- 19 Mar 2016, 13:19
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Apreciado Lalopes o Tony o Antonio o Jordi o …, aún no sabemos muy bien como dirigirnos a usted, de hecho, ese fue el motivo de no poder completar su proceso de matriculación, después de insistirle en repetidas ocasiones nos proporcionó unos datos que no eran verídicos.
Por deferencia a la plataforma online donde adquirió el curso, comentar que nos consta que le han devuelto el dinero, de hecho, informamos de la incidencia con sus datos a la plataforma para que así lo hicieran.
De todas formas, no es el propósito de estas líneas aburrir a nadie ni entrar en comentar todos los detalles de su aportación al foro, ya que sería demasiado extenso.
Simplemente aprovechar la oportunidad que nos brinda para dar una breve pincelada sobre una cuestión que explicamos a nuestros alumnos en los cursos de social media: “tratamiento de los comentarios negativos en internet”, ya provengan de clientes, de anónimos o incluso, y no menos importante, de la propia competencia, por desgracia este último caso es más frecuente de lo que nos imaginamos.
¡Vamos a ello, a ver si lo logramos! Principalmente, tenemos que considerar cuatro premisas básicas:
1. No responder de forma inmediata a las aportaciones negativas, sino de forma reflexiva y siempre con una orientación positiva. Permítanos ponernos como ejemplo en esta cuestión, ya han pasado varios días desde que el usuario del foro escribió su comentario. ¿Quizás hemos tardado demasiado?, podría ser, pero si podemos asegurar que ha sido reflexiva, y como comprobaran, con una dinámica positiva.
2. Responder de forma respetuosa y que describa los valores de la marca o empresa. Pensamos que estamos siendo totalmente respetuosos en nuestra aportación al foro, y que lo hacemos de forma que se adecua a los valores que queremos transmitir en nuestro Instituto. Valores como la innovación y la diferenciación, presentes en todos nuestros programas, nos permiten el desarrollo del liderazgo generando una simbiosis entre el ámbito de lo académico-profesional-personal, para lograr una gestión ética y sostenible del negocio.
3. Responder a todos los comentarios, de forma clara y sencilla, no eliminarlos y ser empático. ¿Qué decir? Lo estamos contestando, con claridad y lenguaje sencillo.
4. Y, por último, si puede ser, ofrecer una solución. A este último punto también nos sumamos, y si lo desea, eso sí, con sus datos reales y con el único objetivo de formarse académicamente (esto último es más relevante de lo que a simple vista parece), le ofrecemos de nuevo la posibilidad de cursar cualquiera de nuestros masters, posgrados o cursos superiores, mostrando así nuestra predisposición y compromiso con el servicio a nuestros alumnos. (En este caso, si la empresa en cuestión hubiera cometido alguna irregularidad o hubiese ofrecido un servicio deficiente, sería recomendable que ofreciera el curso al alumno sin ningún coste, pero esta circunstancia no se da en el caso que nos ocupa).
No nos extendemos más, hemos intentado seguir el manual, ¿a ver qué tal funciona?, no siempre es garantía de éxito, pero hay que ser proactivo y, sobre todo, siempre actuar con los valores propios de la empresa bajo los parámetros de la ética y la honestidad. Si lo hacemos de forma correcta es la mejor manera de mostrar nuestro compromiso con los alumnos, con la empresa y sus valores, y de paso intentar mejorar nuestra reputación digital.
Nos despedimos cordialmente, y como siempre, animarles en progresar en su carrera profesional, ya sea en nuestro Instituto o en cualquier otro que consideren oportuno.
Atentamente,
ISNIB Business School
isnib.com
